Le service abonnés
de Canal Plus
se moque vraiment d'eux !
Suite à ce blog, j'ai finalement été rappelée par le service abonnés de Canal Plus.
Il m'a confirmé que la méthode de vente que je dénonce dans ma lettre à V. Bolloré est (du moins pour Canal Plus), tout à fait normale.
Je résume cette méthode :
Lorsque Canal plus confirme à un abonné comme moi, par courriel, que la résiliation qu'il a demandée sera effective au 1er janvier de l'année suivante (voir copie du mail reçu ci-dessous), il faut savoir qu'un autre courrier postal ressemblant à une publicité pour s'abonner viendra le contredire (je ne l'ai ni regardé ni gardé).
C'est donc ce qui m'est arrivé :
Croyant avoir réglé ma demande de résiliation (j'ai tendance à faire confiance, qui plus est aux écrits), je n'ai pas prêté attention aux envois postérieurs de la chaîne : malheureusement pour moi, ne pas répondre à une offre commerciale revient à un réabonnement d'office !!!!
Si c'est pas de la vente forcée déguisée ça !
Résumé : fin 2012, après un an d'abonnement, je formule le souhait de résilier, mais pour des raisons de délai (?), je suis contrainte de poursuivre un an de plus l'abonnement. La résiliation que je reformule en 2013 pour 2014 n'est donc toujours pas enregistrée au 8 octobre 2015.
Face à l'absence totale d'écoute et au mépris de Canal Plus,
me voici donc conduite à porter ce cas devant
la DGCCRF et les associations de consommateurs.
En attendant, je vais adresser, pour la 3e fois, ma demande de résiliation
et guetter le prochain courrier pour le publier partout en grand format. Comptez sur moi.
Merci Vincent.
Caroline.
MAIL REÇU DE CANAL PLUS LE 3 janvier 2014
Numéro client : T 19227247
Bonjour Madame Boulay,
Vous nous avez fait part de votre souhait de résilier votre abonnement CANAL+ et nous le regrettons sincèrement.
Nous vous confirmons que nous avons bien enregistré votre demande et que votre résiliation sera effective à compter du 1 janvier 2015 *
Bien entendu, jusqu'à cette date, vous pouvez profiter de vos programmes et continuer à bénéficier des services inclus dans votre abonnement.
Par ailleurs, conformément aux Conditions Générales d'Abonnement qui nous lient, vous êtes redevable de toutes les mensualités jusqu'à la date d'échéance de votre contrat.
Cordialement,
Votre Service Clients CANAL+
* Si vous louez votre décodeur auprès de CANAL+/CANALSAT, sachez que vous recevrez le document vous permettant de le restituer dans les jours qui suivront l'arrêt des programmes.
BLOG INITIAL
Cher Vincent,
J’espère que tu as passé de bonnes vacances, en bateau ou sur la terre ferme. Moi, ça va. Le seul truc qui me chagrine un peu c'est que Canal+ m'impose un renouvellement de mon abonnement. Les épreuves, ça rapproche. Donc on peut se tutoyer, non ?
La rentrée est toujours un moment important et chargé.
Pas plus que moi, tu n'as de temps à perdre. On m'a dit que tu avais de gros dossiers en cours. Remanier les chaînes de télé, développer tes activités dans le tabac, construire des chemins de fer en Afrique, grossir dans le commerce maritime, bref t’occuper de ce qui fait la puissance de ton groupe et aussi la tienne !
Donc septembre, c’est le retour aux réalités pour tous.
Moi, samedi dernier, le 5 septembre 2015 si tu veux tout savoir, celle concernant mes relations d’abonnée avec Canal+ s’est révélée bien surprenante et amère.
Je vais t’expliquer pourquoi en quelques lignes. Et loin de t’importuner, tu verras que mon expérience peut t’être utile dans le cadre de ta reprise en main du groupe Canal+. Je dis ça, je dis rien.
Je remonte un peu arrière pour bien t'expliquer. Pour Noël 2012, mes parents ont offert à mon fils, féru de foot, un abonnement de un an à ta chaîne cryptée.
Un an après, j’ai voulu résilier, mon fils préférant BEin Sports. Tu sais, les enfants sont cruels parfois.
Ecoute bien, tes équipes commerciales sont très fortes puisqu’elles ont réussi à me fourguer d'office un réabonnement d’un an supplémentaire un peu moins cher, certes. Mais si tu considères que j'avais demandé à être désabonnée, c'est un peu abuser. Le 3 janvier 2014, en effet, (un courrier en atteste) ils ont enregistré ma demande de résiliation : elle "sera effective à compter du 1er janvier 2015".
Malheureusement (pour moi en tout cas), en juillet 2015, à l’occasion de la vérification annuelle complète de mes comptes, je m’aperçois que les prélèvements Canal+ perdurent. J’écris, sans réponse. J’insiste. Et finalement, plouf plouf plouf, un rendez-vous téléphonique m’est fixé le 2 septembre 2015.
La charmante interlocutrice m’explique que la résiliation n’a pas été effectuée puisque j’aurais reçu une proposition de remise commerciale à laquelle je n'aurais pas répondu. Qui ne dit mot consent, apparemment, chez Canal +.
Je me suis promenée un peu sur le web et, ô surprise, cette pratique d’abonnement abusif, semble relever de la stratégie marketing du groupe ! La loi a même été modifiée en mars 2014 pour mieux protéger les abonnés de Canal+, contraignant la chaîne à informer ses abonnés « par lettre nominative ou courrier électronique dédiés en des termes clairs et compréhensibles ». Cette obligation a vite été détournée avec une information essentielle sur les modalités de résiliation noyée dans un courrier sur les services en ligne.
Pour ma part, je ne me souviens pas avoir reçu quelque courrier que ce soit ; c’est normal s’il ressemblait à un mailing promotionnel : je les poubellise directement. Je suis sûre que tu fais pareil. Non ?
Je te la fais courte. J’en suis à des centaines d'euros dépensés contre mon gré au profit de Canal+ : si l'on multiplie par le nombre d’abonnés contre leur gré, cela fait, sur le nombre d’années de pratique, une somme rondelette : et là je comprends que tu te sois jeté sur l'affaire. Mais, entre nous, Vincent, je ne suis pas sûre que cela soit très en phase avec la morale chrétienne qui te tient apparemment à coeur.
Mon but n’est pas de polémiquer, juste de récupérer les sommes indûment encaissées par Canal+.
Si tu peux t'en occuper, c'est cool.
Je te fais la bise (si tu permets).Caroline.